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要承诺的时机,早不行,晚也不行(2)。

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张烜搏
2018-12-24 · 广州朴石咨询有限公司董事长/首席销售培训讲师
要承诺的时机,早不行,晚也不行(2)。
7.客户关注度很高 
【案例】
有一次我接到一个呼入电话,也是我们在广州有个课程,按正常标准流程,客户打来电话,说:“听说你们有一个课程。”“是的,怎么称呼您?”“我姓陈。”“陈总,您好,请问您是哪家公司?”接下来挖需求。“陈总,不知道是什么原因,您对我们这个课程感兴趣。您觉得我们这个课程,什么地方能帮到您?”最后进入到承诺阶段。
但是他上来问的第一个问题就是:“你这个课程多少钱?”“先生,是这样的,我们这个课程全国统一价。”“多少钱?”他主动问到价格。我就感觉他其实打来电话是来买东西的,所以得赶紧要承诺。“陈主任,因为时间非常紧张,只剩几天时间了,而且名额非常紧张,请问你准备安排几个人过来。”他说:“你们这个名额有多少限制?”我说:“没有特别的限制。”他说:“现在有多少人了?”我说现在40多人。他说那也不是很多。我说这已经很多了,我们是小班上课。他说哦。
我问他有多少人过来。他说三个或者四个。我说:“陈主任,不行,我觉得四个肯定安排不了,三个我觉得都够呛,要不这样吧,我现在暂时最多给你安排三个,保守的话我给你安排两个。”“不不不,你稍等一下,你给我留四个名额。”我说:“好吧,因为时间非常紧张,那您看您回执什么时候传过来。”他说明天给回执。我跟他说:“明天下午五点之前,如果我还没有收到你回执,我再安排同志,给你打个电话,可以不?”他说可以。到第二天果真没有收到回执,但是又过了一天他才打来电话,才收到报名的回执。
其实我们跟这个客户的沟通真的已经进入到了可以要求承诺的阶段,我们虽然有流程,但流程是我们的,客户也有自己的购买流程。
我们在电话里要敏锐地去把握客户的关注程度,然后快速地进入到承诺阶段,以缩短我们的通话时长。
 
8.问到付款方式
承诺之后就是付款,如果客户问到了这个问题。到了这一步的时候,基本上问题都不是很大了。
 
9.问到售后服务
客户买了东西以后,产品出问题怎么办,这是客户最关心的问题。所以在电话销售里,当客户问到这个问题的时候,表明他已经准备好购买这个产品或服务了。
 
10.态度突然转变
在电话里边,我们会碰到这样的客户,他的态度突然发生改变。有一次,一个销售代表给我打电话,其实以前我很少跟他讲话,但那次他给我打电话的时候,我就跟他说了很多,其实我是向他暗示我接受他,他可以跟我做深入的互动。但是这个销售代表因为我过去一直拒绝他,他没有发现在电话里边我的态度发生了变化。
 
【案例】
还有一次我给客户打电话,那个客户一开始也是不冷不热的,我一打电话过去,他一开始哼哼哈哈的,但是后来态度改变了。因为当时我们谈的是培训,已经到了最后的阶段,到要做决定的时候了。我只是听说他有点摇摆不定,不知道选择我们还是他人,所以我一开始跟他说话的时候,他有点哼哈,但后来,他开始跟我讲:“是这样子的,这次课程我们仔细考虑了一下,还是决定不选择你们了。”我说那没有关系,紧接下来,他说:因为我们的要求是这样的,你们在这些方面跟我们这样的要求不太吻合,虽然你们做得也不错,但是……
其实我听他这样讲的时候,我当时第一个直觉是这个客户其实还没有做最终的决定,他跟我说这些的目的是想让我说服他,为什么他要跟我合作,而不是跟对手合作,否则既然他都已经选择那家公司,他为什么还要跟我讲这么多呢!所以,后来我们重新改变了他的决策标准。因为当时不是我的课程,是我们另外一个老师的课程,他觉得这个老师非常重要,但是我们要影响他的是老师不是最重要的,服务流程更重要,在这种流程下面,哪个老师上课。我们卖的不是老师,卖的是服务。后来,他开始慢慢接受我们这样的一种观点。
因此,客户态度发生改变的时候,这后面是有种内含的,他到底想干什么,这是很重要的一点。后来,我们还是拿我们的流程去吸引他,后来又在价格上做了一些调整,最后他还是跟我们合作了。
态度的变化不单体现在电话里边,比如,我们天天跟一个客户发短信,他从来不回复,但突然有一天他回复短信了,表明这个客户在接受我们。如果我们在跟他谈生意,表明他倾向我们的可能性更大。这就是他态度的一点点改变。

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张先生

客户关注度高、问到付款方式、问到售后服务、态度突然转好。

18-12-24
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