快速判断客户的性格并适应客户,拉近距离。
另外,要倾听客户并判断客户的性格,说话要对客户的胃口,其实只要客户一开口讲话,我们大概就能听出他的性格。不同性格特征,建立关系的方法是不同的。比如,你说:“您好,请问是王总吗?”“什么事?”客户这么一说,就说明他是很强势、很果断的,你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西,对他来讲就是多余的。但是如果你碰到一个很热情的客户,你说:“您好,请问是王总吗?”“是啊,是啊,我是我是。”你说:“王总,上一次您的钱还没交呢!”这个对他来讲,就太过于直接的进入主题。所以,问候语刚结束的时候,我们就要去判断客户讲出来的第一句话,他可能的性格特点,然后去尝试去适应他。
客户的沟通风格可分成四种类型:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。
这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样,同样一句话,同样的一个回应,但是有差别的,比如老鹰型的客户,“您好,请问是王总吗?”“说话!”回答凶巴巴的。孔雀,“您好,请问是王总吗?”“我是,我是,你哪里呀?”很随意,很热情。鸽子就很友善了。“您好,请问是王总吗?”“我是,请问你哪里呢?”很友善。猫头鹰,“您好,请问是王总吗?”“哪里?” 很冷漠。
在这四种特点当中,当然有些人不是特别的典型,但是基本上我们大概能够有个初步的判断。这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透,但是有一点很重要,他是理性还是感性的,要区分出来。老鹰和猫头鹰是理性的,而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户来讲呢,相对来讲比较适合直入主题,我今天跟你打电话目的是这样的,我不去浪费你的时间,而对孔雀和鸽子来讲,相对来讲可以适当的去建立关系,谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的,但是这个度怎么去把握它,完全取决于在电话里边跟客户沟通的状态。
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