不同的情形，采取不同的提问方法。

不同的情形，采取不同的提问方法。

开放式询问

开放式询问指的是能够鼓励客户开口讲话的提问，往往是通过是什么、哪里、为什么、怎样等等这样的问题来鼓励客户开口讲话。而封闭式询问是鼓励客户缩小整个沟通的范围，回答是与否的问题。在整个电话沟通的过程当中，开放式和封闭式有不同的用途。

开放式问题有三个重要的大的应用：

1.了解客户情况

这是一个迂回的了解客户情况的探寻方法。我们通过开放式询问，去了解客户更多的资料。

2.发觉需求

发觉需求其实是一个寻找机会点去引导的过程的一个过程。

3.澄清问题

开放式问题可以鼓励客户讲得更多一点。这是开放式询问的三个重要的用途。

封闭式询问

在电话销售当中，有些时候在有些产品当中，封闭式询问可能比开放式询问更有用。

1.缩小沟通时间，控制谈话方向

封闭式询问可以缩小跟客户沟通的时间，控制谈话的方向。

我曾经接触过一个客户，这个客户说他所有的电话销售代表问的问题全部是封闭式的询问。他说这是因为一旦他的销售代表问出了开放式的问题，就没有办法把话题再拉回来。这反映了一种现象，就是目前绝大部分的电话销售代表实际上在整个沟通的过程当中，包括思路、沟通能力，实际上是偏弱的。一旦问开放式的问题，很容易被被客户牵着鼻子走，所以他干脆不要问开放式问题，全部设计成封闭式的问题，去引导客户。比如他问客户：“你想办1兆的宽带，还是2兆的宽带？”“你家里有没有固定电话？”“您现在有没有使用宽带？”等等。这是封闭式的询问，这些问题一步一步地把客户引导到他所想要的套餐上，这其实也是一个很好的方法，更加简洁有效。

2.了解客户的具体情况

封闭式询问也可以了解到客户的具体情况，当然我们在设计问题的时候要有针对性。

3.确认技巧的运用

我个人非常鼓励在封闭式询问当中用两个技巧：

第一个是确认的技巧。因为电话沟通不像面对面的沟通，在电话里，客户的表情、态度、反应，我们不知道。所以我们得确认。第二，鼓励客户给一个反馈。

4.确定需求

需求就是想要改变某些事情的一些愿望。很多客户在表达需求的时候，经常说的是：我想要、我希望、我认为这个很重要、我要实现的目标是这样的。这是在表达需求。所以我们用封闭式询问确认需求，其实就是鼓励客户去表达需求。我们可以问他：“那如果这样的话，您觉得这个对您来讲，有没有帮助？”有帮助，就是一种需求。

“您是希望A还是希望B？”我希望的是A，这是在表达需求。

所以，封闭式和开放式问题，都有自己的用途所在，关键是我们要灵活的去运用。

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