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你必须要掌握,积极倾听的三个关键步骤。

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张烜搏
2018-12-24 · 董事长/首席销售培训讲师
你必须要掌握,积极倾听的三个关键步骤。
倾听分三个层面,最深层面,其实是听出动机,其实他跟需求是有很大关系的。客户说:我希望你们三天之内送货。大部分的电销人员都说:好的,先生,没有问题,3天之内给您送货。或者是:先生,实在对不起,我们要7天才能送到,3天实在送不到,非常对不起。但是善于倾听的销售代表会继续往下深入挖掘。他可能会说:好的,先生,我知道您的要求所在,可否请问一下,您需要3天之内送到,有没有特别的原因?
把握住动机以后,才能够去想怎么解决这个问题,所以倾听有三个基本的层次,最重要的是听到对方没有表达出来的动机。在正常的电话沟通当中,倾听有三个基本的步骤:
 
1.回应他的情感
很多人的回应都只是:嗯,我知道了,嗯。但是我们回应的时候,最好回应他的情绪和他的感受。比如,客户投诉一家汽车厂家,他的车坏了,厂家不能及时修理。
客户说:“你看你们这么好的公司,全球知名企业,我的车买回去才几天时间就坏了,不可能啊。”他这句话里面,其实没有表达出来的是我是信任你们的,只不过让我大吃一惊而已。正确的回应是:“真的非常遗憾,可能我们让您失望了。”因为客户表达出来的情绪可能是失望。
客户说:“我把车送到了你们的修理厂,进去以后居然没有人理我。”他说的是这句话,但是他表达的情绪是“我没有受重视”。这种情况下,给他的回应可能是:“实在对不起,可能当时我们确实没有做对,让您产生了这样的感觉。”回应的目的是表明:我真的在听你讲话。
 
2.澄清没有表达出来的需求和事实
客户说:当时你们这个地方没有维修站,但是我觉得你们品牌好,所以专门跑到100公里以外,去买了你们的车。他这句话表达的是:我很信任你们。他希望得到的是感谢。所以我们要:谢谢您对我们的信任。这是一个内心的深层次的需求。
所以,回应第一步听他的情感,给他情感的回应,不要单纯只是说:嗯嗯嗯。第二个是澄清,实际上是一个开放式的询问,鼓励客户去深入表达当时发生了什么事情,后来怎样。这是一个澄清。
比如:他的第一个要求是屏幕要小。大概要多小,这都是澄清。
 
3.确认理解无误
总结一下:我理解到的是这样子,对不对。或者:好的,我们之间是达成一致的。

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回应深层次沟通
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张先生

回应、澄清、确认,简单但却需要形成肌肉记忆。

18-12-24
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