同理心，电话沟通的另一个润滑剂。

同理心，电话沟通的另一个润滑剂。

同理心和赞美对方一样，也是销售中的润滑剂。表达同理心就是要求销售人员认同客户的观点，站在客户的立场上想问题，目的是让客户感受到销售人员理解他、关心他，销售人员与自己是站在一起的。

大部分销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中这样讲：“是，嗯，就是……”以此来表达同理心。这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心。销售人员在使用同理心技巧时，除了要站在对方的角度去了解其所表达的信息、认同其观点外，还要理解对方的感情成分和理解对方隐含的表达内容。

在实际的销售中，销售人员可以用以下4种方法表达对客户的理解与认同。

1. 向客户表示同意他的想法

“王经理，我同意您关于成本优先的看法。”

“王经理，您这样做绝对是正确的。”

“王经理，您有这样的想法真是太好了。”

2. 向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过

“王经理，尽可能地降低成本，这对任何一家企业都很重要。”

“王经理，我以前的客户也认为成本很重要。”

3. 向客户表示，客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果

“王经理，如果成本没有办法降下来，后果将无法想像。”

“王经理，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”

4.向客户表示你理解和体会他目前的感受

“王经理，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”

“王经理，如果我遇到这样的事情也会这样想。”

销售人员表达同理心时有两点值得注意：

1．说话的内容应和说话的语气以及面部表情相一致！

2．不要太急于表达，以免让客户感觉你做作，是在故意讨好他。

电话中虽然双方相互看不到，但销售人员的面部表情还是可以被客户感受到的。如果客户在电话中告诉销售人员，他与你们曾有过不愉快的合作，销售人员若在电话中微笑而热情地、快速地说道：“我可以理解您的感受，但是现在不同了。”电话那端的客户会有何感受呢？客户一听就会有种做作的感觉。当销售人员真的理解客户的一次不愉快的经历时，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气和慢语速，面部表情肯定也是有些沉重的。当然，这里并不是鼓励销售人员以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时必须这样。

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