这个案例，都用到了什么方法？

这个案例，都用到了什么方法？

以下案例，你是否可以看出电销代表是怎样运用相关技巧的？

【案例】

电销人员：你好，王经理，上次和你谈到购买电脑的事情，今天打电话给您，主要是想听听您的意见。

客户：您哪儿？

电销人员：不好意思，忘了自我介绍了，我是某某公司的某某某。

客户：记得。你那台电脑我看过了，品牌倒是也不错，质量也还行，主要是你们这价格太高了。

电销人员：明白，王经理，您主要是与什么相比呢？

客户：你看你们这产品是与那个公司其实差不多，对吧，但价格却比人家高出1000多块钱。

电销人员：我理解，价格当然很重要，王经理，您除了价格以外，买电脑时你还关心什么呢？

客户：当然买品牌电脑，我们还很关心服务。

电销人员：我理解。也就是说服务也是您目前是最关心的一个问题，对吧？

客户：那是。

电销人员：既然服务对您这么重要，我可否请问一下是什么原因呢？

客户：主要是这样，就是我希望我们公司电脑出问题的时候，你们能第一时间给我们上门处理，而不要让我们的员工经常来找我，那这么多的电脑我怎么办。

电销人员：我明白，听上去不单单是服务的问题，如果电脑品质可靠，故障率低的话，这个问题对您来讲可以很好的解决，对吧？

客户：也有道理。

电销人员：您看我跟您简单解释一下，就这个问题从两个方面来看，第一，就我们的服务而言，第二，从品质来看，您看我的服务怎么样呢？

客户：那你们技术工程师什么时候下班？

电销人员：一般情况下晚上11点。

客户：11点是吧？

电销人员：是这样的，一般情况9点钟休息了，但是考虑到商业客户，所以才设置到11点的，您认为怎么样呢？

客户：还行。

电销人员：王经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，你看我们的合作是不是就没有问题了呢？

分析：这个案例，可以从以下4个方面来分析： 

1.挖掘和确定顾虑的原因

在这个对话过程当中，一起来看一下，当对方说价格太高了，电销人员说：“明白，王经理，你主要是跟什么比呢？”这句话的目的是挖掘和确定顾虑的原因。

2.四种竞争策略的运用

找到原因以后，紧接着开始运用四种竞争策略去引导。他说：“那你看除了价格以外，你还关心什么？”客户说：“很关心服务。”这个时候电销人员用到了四种竞争策略当中的强调新的优势。找到了服务的切入点以后，他把服务和价格比较起来看，把服务作为最重要的条件，而价格放在次要位置，其实就是我们四种竞争策略当中强调优势的重要性，而同时降低不足的重要性。

3.激发式提问技巧的运用

对客户来说，价格和服务相比，价格不是最重要的。电销人员对客户说：“既然服务对你这么重要，我可否请问一下，是什么原因呢？”这句话是提问技巧当中的激发式提问技巧。

激发式提问有两种作用，一种是澄清需求，一种是激发需求的急迫性。他说不知道是什么原因，这实际上是澄清需求，鼓励客户表达出了更具体的原因。紧接着下来，他说：“那听上去不单单是服务的问题，还是电脑品质可靠的问题。”其实这个时候，他又引导了一个新的需求点出来了，又引导出了一个品质的问题，而品质又是它的优势。这是更多的用到了强化优势的策略。如果客户也是认可的，紧接着下来就说服对方：“我的服务是这么做的，你觉得怎么样？”“我的产品是这样子的，你觉得怎么样，可靠性是怎么样，这样子能不能解决您的问题。”这样下来，客户也默认了，因为他没有提意见，我们会默认他接受了。接下来，客户又提出新的问题，紧接着他又把握住机会，进入到要求承诺，也就是再次要求承诺阶段。“如果是这样，你看我们这次合作是不是没有什么问题？”这是最后要求承诺的过程，但是如果客户表达新的顾虑，那又是新的顾虑的处理。

4.客户疑虑的处理

处理客户顾虑的时候，首先第一步是要用同理心；第二步，确定顾虑产生的真实的原因；第三步是有针对性的去说服，运用四种竞争策略；第四步是确认是否接受；第五是再次要求他承诺。其实优秀的电销人员，很善于提问，当他发现客户有疑虑时，他会探询背后的原因，帮客户进行纵向和横向的比较。找到顾虑产生的所有的原因以后，再去解决。

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